СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 8
1.1. Сущность и содержание социально-психологического на предприятиях гостиничного бизнеса 8
1.2. Особенности формирования социально-психологического климата в гостиничном бизнесе
1.3 Основные направления совершенствования социально-психологического климата в гостиничном бизнесе
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 22
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 22
ООО Дом творчества писателей 22
2.2. Анализ организации управления предприятия ООО Дом творчества писателей 29
2.3. Анализ социально-психологического климата в коллективе предприятия ООО Дом творчества писателей 36
2.4. Выводы по аналитической части 47
3 ПРОЕКТНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 50
3.1Мероприятия по улучшению социально-психологического климата в коллективе предприятия ООО Дом Творчества Писателей 50
3.2 Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей ООО Дом Творчества Писателей 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ А 73
Описание теста 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Advertisement
Узнайте стоимость Online
  • Тип работы
  • Часть диплома
  • Дипломная работа
  • Курсовая работа
  • Контрольная работа
  • Решение задач
  • Реферат
  • Научно - исследовательская работа
  • Отчет по практике
  • Ответы на билеты
  • Тест/экзамен online
  • Монография
  • Эссе
  • Доклад
  • Компьютерный набор текста
  • Компьютерный чертеж
  • Рецензия
  • Перевод
  • Репетитор
  • Бизнес-план
  • Конспекты
  • Проверка качества
  • Единоразовая консультация
  • Аспирантский реферат
  • Магистерская работа
  • Научная статья
  • Научный труд
  • Техническая редакция текста
  • Чертеж от руки
  • Диаграммы, таблицы
  • Презентация к защите
  • Тезисный план
  • Речь к диплому
  • Доработка заказа клиента
  • Отзыв на диплом
  • Публикация статьи в ВАК
  • Публикация статьи в Scopus
  • Дипломная работа MBA
  • Повышение оригинальности
  • Копирайтинг
  • Другое
Прикрепить файл
Рассчитать стоимость

Работа № 4082. Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы, цена оригинала 1000 рублей. Оформлен в программе Microsoft Word.

Оплата. Контакты

ВВЕДЕНИЕ
Благоприятная атмосфера в коллективе всегда положительно влияет не только на психологическое состояние каждого сотрудника но и на финансовые показатели что особенно актуально на сегодняшний день в сфере гостиничного бизнеса. Основными характеристиками положительного социально-психологического климата в коллективе гостиничного предприятия являются следующие признаки доверие сотрудников друг к другу и руководству ощущение защищенности и стабильности общий оптимизм и готовность вместе справиться даже с самой трудной ситуацией приятное общение поддержка уверенность внимание и теплота бодрость готовность идти на компромисс свободомыслие в допустимых рамках желание и возможность профессионально и интеллектуально развиваться творчески подходить к решению поставленных задач инициативность и так далее.
Повышение жизненного уровня российского общества в начале XXI века повлекло за собою динамичное развитие гостиничного ресторанного и туристического бизнеса. Другой его стороной явились требования высокого уровня обслуживания в данной сфере. Ухудшившаяся экономическая ситуация в РФ начиная с 2014 года привела к жесткой конкуренция на рынке социально-культурного сервиса сделала этот показатель одним из важнейших в конкурентной борьбе.
Актуальность темы. В условиях жесткой конкуренции среди гостиничных предприятий проблема профессионализма коллектива и его способности выживать в экстремальной ситуации выходит на одно из первых мест. Доказать свой профессионализм и перспективность способен только сплоченный коллектив. Обращение к проблемам коммуникационного менеджмента дает возможность переосмыслить внутриорганизационную коммуникативную политику по отношению к персоналу. Разработка эффективных внутрифирменных коммуникаций крайне важна как для включения персонала в процесс принятия решения так и для изменения поведения работающих их отношения к труду к коллегам целям организации. Эффективность деятельности коммуникативных менеджеров во многом зависит и от менеджмента руководителя которому следует помнить о своей доле ответственности за морально-психологический климат в коллективе. Для того чтобы обеспечить стабильность гостиничного предприятия его финансовую устойчивость и хорошую репутацию на рынке руководитель должен располагать такими работниками которые способны к творческой деятельности.
Коммуникативный менеджмент по отношению к персоналу и внутриорганизационным коммуникациям должен быть направлен на мотивацию к нововведениям развитию сотрудничества внутри коллектива достижения оптимального конечного результата. В современных рыночных условиях необходима не просто группа сотрудников а дружный творческий самонастраивающийся коллектив. На создание и совершенствование подобного партнерского корпоративного сотрудничества в гостиничных предприятиях должна направляться деятельность руководителя.
Естественно когда в коллективе не благоприятный социально-психологический климат – ведет к негативным последствиям и даже к самым необратимым. На сегодняшний день руководители гостиничных предприятий не всегда понимают что именно человеческий фактор играет одну из самых важных ролей в успешной работе предприятия в целом.
На сегодняшний день существует множество трудов на тему организации социально-психологического климата в коллективе. Однако для достижения эффективной работы необходимо учитывать специфику гостиничных предприятий его направленность и цели. При написании данной работы были использованы различные научные методы анализ описание сравнение и обобщение.
Объект исследования гостиничное предприятие ООО Дом творчества писателей.
Предмет исследования состояние социально-психологического климата в коллективе гостиничного предприятия ООО Дом творчества писателей.
Цель работы Улучшение социально-психологического климата в коллективе гостиничного предприятия ООО Дом творчества писателей.
Задачи которые необходимо выполнить в работе
1.Рассмотреть сущность и содержание социально-психологического климата в трудовом коллективе.
2.Проанализировать социально-психологический климат в коллективе гостиницы ООО Дом творчества писателей.
3.Проанализировать организацию управления предприятия ООО Дом творчества писателей.
4.Разработка мероприятий по улучшению социально-психологического климата в коллективе ООО Дом творчества писателей

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Сущность и содержание социально-психологического на предприятиях гостиничного бизнеса
Человек является социальным существом поэтому одним из факторов удовлетворенности человека работой является социально-психологический климат в коллективе. Каждому руководителю гостиничного предприятия необходимо знать какой социально-психологический климат в коллективе которым он управляет поскольку от этого зависит успешность деятельности каждого члена рабочей группы и всего трудового коллектива в целом.
В любом коллективе гостиничного предприятия отношения между его членами определяются производственной деятельностью. Такие отношения называют формальными. В большей степени эти отношения определяются задачами коллектива общей целью и статусами каждого члена коллектива. Однако есть иная сторона межличностных отношений — неформальная. Она не обусловлена трудовыми задачами и никак не регламентируется свыше но ее влияние в некоторых случаях может оказаться сильнее формальной стороны. Неформальные межличностные отношения называют социально-психологическим климатом. Он обусловлен силой качеством и прочностью внутренних связей между сотрудниками гостиничного предприятия[5 с. 45].
По мнению Е.С. Кузьмина понятие психологический климат отражает характер взаимоотношений между людьми преобладающий тон общественного настроения уровень управления условия и особенности труда и отдыха в данном коллективе [1 с. 27]. В.М. Шепель одним из первых попытался раскрыть содержание понятия социально-психологический климат как эмоциональную окраску психологических связей членов коллектива возникающей на основе их близости симпатии совпадения характеров интересов и склонностей[1 с. 28]. Р.Х. Шакуров рассматривает понятие психологического климата с двух его сторон психологической которая раскрывается в эмоциональных волевых интеллектуальных состояниях и свойствах группы и социально-психологической которая проявляется в интегративных особенностях психологии группы значимых для сохранения ее целостности и для ее функционирования как самостоятельного объединения людей.[5 с. 47]
Б.Ф. Ломов включает в понятие психологический климат систему межличностных отношений психологических по природе симпатия антипатия дружба психологические механизмы взаимодействия между людьми подражание сопереживание содействие систему взаимных требований общее настроение общий стиль совместной трудовой деятельности интеллектуальное эмоциональное и волевое единство коллектива.
Анализ различных точек зрения на содержание понятия социально-психологического климата позволяет сделать вывод о том что психологический климат гостиничного предприятия представляет собой полифункциональное социально-психологическое образование которым опосредуется любая деятельность коллектива. Специфика его состоит в том что он представляет собой интегральную и динамическую характеристику психических состояний всех членов коллектива. Сложившиеся в коллективе отношения выступая в качестве объективных условий трудового взаимодействия и общения требует от человека не любого а вполне определенного стиля поведения. Эмоции одного члена группы определенным образом мотивируют поведение других членов направляя их не только на осуществление целей деятельности но и на устранение растрирующих воздействий.[8 с. 71]
Социально-психологический климат трудового коллектива гостиничного предприятия – это социально обусловленная относительно устойчивая система отношений его членов к коллективу как к целому. Социально-психологический климат гостиничного предприятия всегда строится на межличностных отношениях поэтому является показателем их состояния.
Следует отметить что в условиях современной научно-технической революции постоянно растет интерес к явлению психологического климата коллектива[10 с. 67]. Актуальность темы в том что возросли требования к уровню психологической включенности сотрудника в его трудовую деятельность в гостиничном предприятии и постоянным ростом их личностных притязаний. Совершенствование психологического климата коллектива гостиничного предприятии – это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности создания наиболее полнокровного образа жизни людей [3 с. 37]. Условия в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы влияют на успешность их совместной деятельности на удовлетворенность процессом и результатами труда. Сфера обслуживания к которой относятся предприятия гостиничного бизнеса накладывает ряд ограничений на психологические особенности персонала а так же регулярный контакт с посетителями гостями приводит к внутреннему напряжению сотрудника что в свою очередь может отражать на отношениях в коллективе.
Основными видами социально-психологического климата гостиничного предприятия являются [10 с. 66]
1. Благоприятный социально-психологический климат является важным условием формирования и развития творческой инициативы работни-ков гостиничного бизнеса. Роль положительного психологического климата в коллективе
• компенсирует неинтересный или непривлекательный труд
• помогает пережить тяжелые времена которые бывают у каждого предприятия
• уменьшает текучесть кадров
• повышает производительность каждого члена коллектива
• настраивает трудовую группу на положительное решение возникающих проблем
• объединяет членов коллектива для достижения единой производственной цели
• облегчает руководителю управление группой.
2. Неблагоприятный социально-психологический климат гостиничного предприятия является одной из проблем которая может привести предприятие к кризисному порогу. Негативная атмосфера в коллективе гостиничного предприятия приводит к таким последствиям [3 с. 47]
• уменьшает производительность труда
• отвлекает работников от основной деятельности
• тормозит развитие предприятия мешает введению инновационных технологий
• делает коллектив слабоуправляемым
Гостиничное предприятие с негативной атмосферой в коллективе постепенно снижает темпы производства появляется частая смена кадров. Первостепенной задачей каждого руководителя гостиничного предприятия является создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Это поможет гораздо быстрее и проще достичь поставленных перед персоналом задач [9 с. 44].Негативная атмосфера в коллективе обуславливается определенными людьми. Поэтому в задачу руководителя гостиничного предприятия входит выявление этих людей и работа с ними.
Благоприятный климат в коллективе гостиничного предприятия имеет такие характеристики[13 с. 32]
• членам коллектива нравится быть вместе
• работники отмечают вместе праздники встречаются в нерабочее время
• благоприятный социально психологический климат
• в группе доминирует положительное восприятие труда
• взаимоотношения базируются на принципах справедливости доброжелательности взаимопонимания
• коллектив гордится своим составом и достижениями
• работники входящие в группу оптимистично настроены и легко откликаются на нововведения.
Стараясь оптимизировать коллектив руководитель гостиничного предприятия должен опираться на самых влиятельных членов коллектива по отношению к которым он может применять различные воздействия. Неформальный лидер должен иметь такие качества как активность оптимизм трудолюбие сознательность.
Существенным элементом в общей концепции социально-психологического климата гостиничного предприятия является характеристика его структуры.
Рисунок 1 – Структура социально-психологического климата в коллективе гостиничного предприятия [13 с. 64]
Структуру социально-психологического климата гостиничного предприятия можно представить в виде двух основных компонентов —отношения людей к работе и друг к другу. Отношения друг к другу дифференцируются на отношения между коллегами по работе и отношения в системе руководитель-подчиненный рис. 1
1.2. Особенности формирования социально-психологического
климата в гостиничном бизнесе.
Персонал гостиничных предприятий – это совокупность работников обладающих определенной квалификацией и практическими навыками работы.
Основными видами наиболее популярной типологии организационных структур является распределение ответственности
• иерархическая
• линейная
• линейно-штабная
• функциональная
• упрощённая матричная
• сбалансированная матричная
• усиленная матричная
• проектная
• процессная
• дивизиональная.
Организационная структура управления должна отвечать ряду определенных критериев характеризующих ее оптимальность. К ним можно отнести
• наикратчайший путь от звена управляющей системы до управляемого объекта
• оптимальное число ступеней и звеньев
• наименьшее число входов и выходов каждого звена
• четкий состав видов работ по управлению для каждого звена
• отсутствие дублирования работ.
По данным статистики удельный вес занятых в сфере гостиничного бизнеса в настоящее время достигает 70 в развитых странах в то время как в России не многим более 30. Под системой управления персоналом гостиницы подразумевается организационная структура управления которая характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. Линейно-функциональная организационная структура рис.2 гостиницы является наиболее оптимальной для предприятий гостиничного комплекса. Структура включает в себя службы коммерческая административно-управленческая инженерно-техническая приема и размещения служба бронирования номерного фонда безопасности финансовая организации питания и хозяйственная. Функции служб четко определены. [16 с. 45]
Рисунок 2- Линейно-функциональная организационная структура
Обратим особое внимание на несколько служб которые связаны с непосредственным контактом с клиентами отеля. Служба приема и размещения занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров приемом гостей прибывающих в гостиницу их регистрацией и размещением по номерам оказанием различных услуг а также выпиской и отправкой. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах. Служба питания отеля обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и баре. [18 с. 32]
Так как работа в гостиничном бизнесе особенно в этих службах непосредственно связана с обслуживанием клиентов а каждый человек индивидуален персоналу следует уметь разбираться в психологии личности. Именно поэтому предприятиям индустрии гостеприимства стоит уделять внимание психологическому направлению в кадровом обеспечении отеля [9 с. 59].
Чтобы знания и опыт не пропадали вместе с увольняющимися работниками усилия по обучению психологическим методам работы стоит направить на тех кто является более стабильным звеном в компании. Управление структурными подразделениями осуществляется управленца-ми среднего звена которыми являются руководители отделов и служб [34 с. 51]. А они в свою очередь координируя деятельность своих подразделений должны доносить необходимые знания работникам которым это актуально и необходимо. В особенности это относится к персоналу службы приема и размещения и службы питания отеля специалисты которых непосредственно связаны с имиджем компании и с возможностью получения прибыли. А прибыль предприятия напрямую зависит от количества туристов посещающих нашу страну которые останавливаются в гостиницах. Спрос рождает предложение поэтому общество нуждается в высококвалифицированных кадрах работающих в индустрии гостеприимства готовых помочь туристу во всех его проблемах в том числе психологических. Поэтому можно сделать вывод о том что знания психологии будут применяться работниками на практике часто [14 с. 52].
Руководителям гостиничных предприятий необходимо обратить внимание на проблему межличностных отношений внутри коллектива так как они могут сказываться на поведении работника при взаимодействии с клиентом. Качество деловых отношений внутри коллектива зачастую зависит и от психологических особенностей работников. Поэтому для успешного взаимодействия как внутри коллектива так и между персоналом и клиентом работнику целесообразно распознать тип собеседника и использовать методы работы с человеком данного типа. [25 с. 45]
1.3 Основные направления совершенствования
социально-психологического климата в гостиничном бизнесе.
Важнейшей проблемой в изучении социально-психологического климата гостиничного предприятия является выявление факторов которые его формируют. К ним относятся [16 с. 59]
-глобальная макросреда обстановка в обществе совокупность экономических культурных политических и других условий
-локальная макросреда размеры организации статусноролевая структура степень централизации власти половозрастной профессиональный этнический состав структурных подразделений
-физический микроклимат санитарно-гигиенические условия труда
-удовлетворенность работой насколько она является для человека интересной разнообразной творческой соответствует профессиональному уровню ожиданиям субъекта и позволяют реализовать интересы
-характер выполняемой деятельности монотонность деятельности ответственность наличие риска для здоровья и жизни стресс огенный характер эмоциональная насыщенность
-организация совместной деятельности формальная структура способ распределения полномочий наличие единой цели
-психологическая совместимость в основе которой может быть сходство или взаимодополняемость субъектов
-характер коммуникаций в организации информационное обеспечение деятельности коммуникативная компетентность сотрудников
-стиль руководства демократический авторитарный либерально-попустительский и лидерства. Взаимосвязь между доминирующим лидерским стилем и социально-психологическим климатом была детализирована Д. Гоулманом в рамках концепции эмоционального интеллекта. Согласно ей выделены шесть лидерских стилей из которых четыре идеалистический обучающий товарищеский и демократический являются резонансными а два амбициозный и авторитарный — диссонансными. При этом резонансные стили как правило оказывают позитивное влияние на социально-психологический климат а диссонансные напротив — негативное [9 с. 44].
В тех случаях когда в коллективе гостиничного предприятия недооценивается роль тех или иных факторов может сложиться нездоровая атмосфера проявляющаяся в напряженности конфликтах между членами коллектива. Социально-психологический климат в трудовом коллективе гостиничного предприятия может быть благоприятным и неблагоприятным табл.1.
Таблица 1.–Сравнительная характеристика благоприятного и неблагоприятного социально-психологического климата в коллективе СПК[16с.59]
Стремление вносить вклад в развитие организации Нежелание прикладывать усилия в совместную деятельность развитие коллектива и организации
Данные представлены в таблица благоприятный психологический климат на предприятиях гостиничной сферы – один из решающих факторов успешной персонала. Можно выделить следующие признаки по которым косвенно определяют социально-психологический климат в коллективе гостиничного предприятия уровень текучести кадров производительность труда количество прогулов и опозданий количество претензий жалоб поступающих от сотрудников и клиентов выполнение работы в срок или с опозданием частота перерывов в работе [9 с. 47].
Кроме того в исследовании СПК трудового коллектива применяются такие методы наблюдение тесты и анкеты индивидуальные и групповые беседы метод экспертных оценок и его разновидности [14 с. 55].
Таким образом зная особенности поведения характера каждого отдельного человека можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем что каждой группе свойствен свой психологический климат поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия – ведь в этой сфере как нигде важна вежливость любезность персонала а соответственно и доброе расположение духа хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают что от настроения желания человека работать и от того какая морально-психологическая обстановка в коллективе производительность труда примерно в 15 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться [14 с. 56].
Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения что снижает производительность труда. Как показывает практика формирование здорового морально-психологического климата воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так 91 опрошенных работников гостиничного бизнеса считают что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности изменилось в лучшую сторону отношение к труду и распределению его оплаты 82 опрошенных интересуются и болеют за успехи своих коллег [23 с.65].
Таким образом чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиницей может применять социально-психологические методы которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи возникающие в трудовых коллективах а также на социальные процессы протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов которые носят личностный характер личный пример авторитет и т.д. [9 с. 57].
Главная цель применения этих методов при управлении – формирование в коллективе положительного социально-психологического климата благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные организационные и экономические задачи [26 с. 56]. Другими словами поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы — человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю любого гостиничного предприятия целенаправленно воздействовать на коллектив создавать благоприятные условия для труда и в конечном счете формировать коллектив с едиными целями и задачами.
Основное средство воздействия на коллектив – убеждение. Убеждая руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива [27 с. 49]. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников видеть перспективы изменения конкретной ситуации принимать оптимальные управленческие решения [26 с. 28].
Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя его компетентностью организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии.
Социально-психологические методы руководства требуют чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия которые в конечном счете сформируют здоровые межличностные отношения [29 с.83].
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия
ООО Дом творчества писателей
Гостиница Дома творчества писателей расположен по адресу Московская область Одинцовский район город Голицыно Коммунистический проспект д.26.Общественным транспортом от Белорусского вокзала на электропоезде до ст. Голицыно далее — пешком несколько минут до дома отдыха писателей Голицыно.
Автомобильным транспортом по Минскому шоссе — до поста ГИБДД 45 км г. Голицыно. 8498694-00-29 e-mail dtgolizino@yandex.ru
Гостиница Дом творчества писателей позиционирует себя как гостиничное предприятие. Расположен в живописном месте Подмосковья в 40 км от МКАД ехать нужно по Минскому шоссе. Территория дома отдыха огорожена в 300 метрах находится лес. Дом творчества писателей был построена и запущена в эксплуатацию в 1970 году. В 2000 году номерной фонд частично был обновлен сделан ремонт в номерах перепланированы номера повышенной комфортности расширена их площадь закуплена новая мебель. С 2013 года администрация стремится регулярно обновлять в номерном фонде покрывала ковры и другие элементы.
Гостиница Дом творчества писателей преимущественно рассчитана на гостей пребывающих в город в командировку и индивидуальных туристов. Месторасположение гостиницы является важным критерием комфорта как на сегодняшний день так и неизменно будет важен и в будущем.
Двухэтажное здание ныне действующей гостиницы которое находится на исторической улице в центре города подлежало перепланировке. Внесение изменений в фасад данного здания было невозможным. Проектирование гостиничных номеров тоже ограничивалось имеющимися несущими стенами и перекрытиями.
Номерной фонд гостиницы составил 29 номеров следующей категории и комплектации
В стоимость проживания входят косметические принадлежности тапочки полотенцаWi-Fiхалат исключения составляет номер пониженной комфортности. Администрация гостиницы предоставляет скидки гостям проживающим более трех дней.
В лобби баре который расположен на первом этаже гости отеля имеют возможность в определённое время приобрести по желанию прохладительные напитки кофе чай и выпечку. В связи с недостатком имеющейся площади в гостинице нет большого ассортимента дополнительных услуг.
Питание — основной фактор внешней среды существенно влияющий на здоровье и работоспособность человека.
Обеспечить нормальное проживание работу и отдых в гостиницах призваны многие виды бытовых и коммунальных служб. Среди них основное место принадлежит организации питания.
В гостинице ООО Дом творчества писателей на первом этаже рядом с лобби баром располагается уютный ресторан в лаконичном интерьере. Тип питания в гостинице Дом творчества писателей только завтраки Американский завтрак americanbuletаналог континентального завтрака плюс различные нарезки колбасы сыры и горячие блюда омлет сосиски. Метод обслуживания шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом можно взять все что угодно в желаемом количестве из того что предложено и выставлено. За дополнительную плату будут предоставлены клиентам гостиницы бизнес-ланч.
В лобби баре который расположен на первом этаже гости отеля имеют возможность в определённое время приобрести по желанию прохладительные напитки кофе чай и выпечку.
В гостинице предоставляются дополнительные услуги стоимость которых включена в стоимость проживания
— услуги службы приема и размещения круглосуточно
— вызов такси круглосуточно
— утренняя побудка
— вызов скорой помощи пользование аптечкой круглосуточно
— заказ места на автостоянке круглосуточно
— пользование комнатой бытового самообслуживания круглосуточно- предоставление детской кроватки круглосуточно
В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату
— хранение багажа в камере хранения круглосуточно согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице
— хранение ценностей в сейфе администрации круглосуточно согласно правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице
— аренда электрочайника круглосуточно
— дополнительная смена постельного белья полотенец круглосуточно
— ксерокопирование документов круглосуточно
— сканирование документов ежедневно кроме выходных и праздничных дней
2.2. Анализ организации управления предприятия ООО Дом творчества писателей
Организационная структура – это состав взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.
Как и любая другая система система управления предприятием состоит из элементов которые объединены воедино целью функционирования при этом особенно важно выделять субъект и объект управления основные элементы системы управления. Каждый элемент подлежит исследованию чтобы обеспечить целостность исследования системы управления.
Система управления предприятием включает такие элементы как
-функции управления
-организационную структуру управления
-персонал управления
-технические средства управления
-информацию
-методы управления
-технологию
-финансы
-управленческие решения.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей которые возложены на каждого ее работник
Как показывает рисунок 2 организационной структуры видно что на предприятии ООО Дом творчества писателей линейная структура управления
Рисунок 2 – Организационная структура управления гостиницей Дом творчества писателей
Положительными моментами являются четкость системы взаимодействия подразделений единоначалие управляющий гостиничным комплексом берет в свои руки общее управление разграничение ответственности каждый знает за что отвечает возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания полученные свыше. Отрицательными являются слабое взаимодействие на горизонтальном уровне между производственными подразделениями чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали.
Управляющему гостиничным комплексом подчиняется генеральный директор и администратор ресторана. Должностные обязанности управляющего гостиницы заключатся
• Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы
• Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест а также соблюдением паспортного режима.
• Обеспечивает ведение гостиничного хозяйства своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
• Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров подсобных и других помещений гостиницы проведению капитального и текущего ремонта по укреплению и развитию ее материально-технической базы повышению уровня комфортабельности.
• Обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы уплате налогов и сборов
Генеральный директор имеет право подписи и делегирует полномочия главному бухгалтеру который отвечает за акты платежные поручения отчетные документы.финансовые документы.Должностные обязанности генерального директора включают
• Защищает имущественные интересы гостиницы в суде арбитраже органах государственной власти и управления
• Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам –главному бухгалтеру и администраторам гостиницы.
• Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированными кадрами рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта созданию безопасных и благоприятных для здоровья условий труда соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.
• Осуществляет планирование деятельности гостиницы руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью гостиницы.
• Руководит деятельностью гостиничного предприятия с наибольшей эффективностью с тем чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой
• Выполняет и пересматривает планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы содействует укомплектованию гостиницы кадрами.
Должностная инструкция администратора ресторана состоит из следующих пунктов Полный контроль над деятельностью персонала ресторана. Следит за составлением графиков работы контролирует все медицинские и технические требования распределяет обязанности среди сотрудников имеет полное представление о работе всех подчиненных. В обязанности администратора ресторана входит решение всех конфликтных ситуаций между сотрудниками и посетителями контроль за соблюдением порядка в помещени.
Элементом структуры служит орган управления представляющий собой группу работников которые объединены решением одной задачи – удовлетворить запросы потребителей.
Администрация – группа должностных лиц во главе с директором ресторана представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями. К ним относятся
Генеральный директор несет ответственность за организацию и результаты всей деятельности контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.
Главный бухгалтер который в свою очередь отвечает за
• полный учет поступающих денежных средств товарно-материальных ценностей и основных средств а также своевременное отражение в бухгалтерском учете операций связанных с их движением
• точный учет результатов хозяйственно-финансовой деятельности организации в соответствии с установленными правилами
• составление достоверной бухгалтерской отчетности на основании первичных документов и бухгалтерских записей ее представление в установленные сроки соответствующим органам
• сохранность бухгалтерских документов их оформление и передачу в установленном порядке в архив.
Администратор гостиницы График работы сменный – сутки через трое должностные инструкции администратора
• Отвечать на телефонные звонки
• Принимать и передавать сообщения
• Предоставлять информацию
• Встреча гостей
• Сопровождение до номеров
• Решение проблем гостей
• Поддержание чистоты на ресепшне.
Рассмотрим более подробно обязанности администратора
1. Бронирование номеров. Администратор принимает заявки на бронирование номеров
• с одной из online систем booking.com ostrovok.ru agoda.com hotelsteam.ru
• по звонку телефона
• по запросу отправленном на e-mail отеля Дом творчества писателей.
2. Прием регистрация размещение и выписка гостей.
3. Контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации номеров.
4. Контроль качества уборки номеров координирование работы горничной.
5. Урегулирование конфликтных и нестандартных ситуаций.
6. Контроль наличия продуктов и хозяйственных принадлежностей.
Администратору отеля очень важно знать правильный порядок работы с гостями. Важно чтобы администратор проинформировал гостя о дополнительных услугах. Например завтрак. Необходимо при заезде проинформировать гостей о данных правилах и отметить что следует заранее уведомить администратора о том на сколько персон потребуется завтрак и потребуется ли он вообще. Завтрак сервируется с0800 до 1000.
Обслуживающий персонал Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров независимо от того заняты они или нет.
Техническое обслуживание Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта.
• подогрев воды
• вентиляция воздуха
• кондиционирование воздуха
• эксплуатация холодильных систем
• эксплуатация оборудования пищеблока
• отопление помещений.
Служба питания включает в себя лоби бар и ресторан.
Шеф-повар составляет меню. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Повар готовит блюдо а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы шеф-повар повар бармен.
В целом анализируя показатели организационной структуры управления предприятия Дом творчества писателей можно сделать заключение что взаимные симпатии сотрудников друг к другу не приводят к созданию реальных устойчивых неформальных отношений и не способствуют сплоченности коллектива.
Руководителям подразделений следует обратить особое внимание на выявление их личных интересов и потребностей. Так как коллективы достаточно молоды не следует допускать образования группировок по возрастным категориям а больше внимания уделять созданию благоприятной эмоциональной атмосферы в коллективе содействовать увеличению частоты формальных и неформальных контактов между представителями различных группировок.
2.3. Анализ социально-психологического климата в коллективе предприятия ООО Дом творчества писателей
Для того чтобы сделать правильные выводы о социально-психологическом климате в коллективе гостиницы Дом творчества писателей необходимо проанализировать ряд факторов.
В ООО Дом творчества писателей разработкой кадровой политики занимается генеральный директор подчиненного непосредственно управляющему гостиничного комплекса . Численность персонала гостиницы небольшая 14 чел.. За последние годы работы гостиницы была осознана необходимость и важность создания эффективной кадровой службы но пока расширения штата отдела не произошло.
Статистика представляет информацию о различных сторонах управления персоналом – профессиональный состав квалификационный и образовательный уровень кадров. Классификация состав и динамика персонала по категориям ООО Дом творчества писателей приведены в таблице 3.
Проанализировали состав и структуру персонала гостиничного предприятия Дом творчества писателей на основании данных таблицы 3.
Результаты анализа свидетельствует что сотрудники гостиницы Дом творчества писателей по квалификационному уровню соответствуют занимаемым должностям имеют достаточно высокий образовательный уровень и опыт работы. И при этом они достаточно молоды чтобы развиваться дальше и активно работать.
Движение персонала характеризуется коэффициентами оборота по приему и выбытию персонала которые рассчитываются путем отношения количества прибывших и выбывших сотрудников к их среднесписочному числу. В процессе анализа необходимо сравнивать эти показатели за ряд лет и выявлять причины движения персонала. Показатель движения персонала по предприятию выражает также коэффициент текучести. Он определяется как отношение числа уволенных по всем отрицательным причинам к списочному числу сотрудников на начало анализируемого периода.
Анализ качественно-количественных характеристик персонала гостиницы Дом творчества писателей показал что коллектив данного предприятия преимущественно молодой с высоким уровнем образования.
Проведем анализ кадровой политики в гостинице Дом творчества писателей.
Анализ кадровой политики гостинице Дом творчества писателей показал что на данном гостиничном предприятии хорошо развита система материального стимулирования персонала. Разработана детальная схема бонусов для персонала которые позволяют стимулировать его работу поскольку в данной системе премирования предусмотрено не только поощрение а так же система штрафов за не квалифицированное выполнение должностных обязанностей персоналом.
Был проведен опрос всех сотрудников задав им единственный вопрос Какие виды материального стимулирования хоте ли бы получать необходимо было выбрать 1 вариант ответа
Таблица 7 – Данные опроса сотрудников по видам материального
По данным опроса сотрудники гостиницы хотели бы видеть в виде вознаграждения премирование –55 получать подарки к праздникам и организация мероприятий для сотрудников – 20 и 25 сотрудников хотели бы получать в виде стимулирования своей работы 13 зарплату см. рис. 3.Данная анкета представлена в приложение Б.С моей точки зрения это является одним из недостатков кадровой политики.
Рисунок 3. – Данные опроса сотрудников по видам материального
3. Диагностика социально-психологического климата в коллективе гостиницы Дом творчества писателей.
Для изучения социально-психологического коллектива была использована экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе О.С. Михайлюка и А.Ю. Шалыто. Описание методики представлено в Приложение А. Методика позволяет выявить эмоциональный поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе.
Эмоциональный компонент — это самый выраженный компонент кризисного состояния эмоциональная реакция человека на те или иные события которая характеризуется следующими особенностями негативный характер переживаний высокая интенсивность переживаний многообразие переживаний противоречивость переживаний необычность переживаний неприемлемость переживаний неприятие переживаний
Когнитивный-связанный с сознанием с мышлением направление в психологии исходящее из признания первичности умственной деятельности человека а не его поведенческих реакций что характерно для бихевиоризма.
Поведенческий-это поведение человека или его потенциальное поведение которое может быть вызвано образом и самооценкой личности. Склонность реагировать определенным образом на объект или действие.
В данном исследовании участвовали все сотрудники гостиницы Дом творчества писателей.
В ходе исследования получены следующие результаты представлены в виде таблицы табл. 8.
Для наглядности показатели соотношений качеств оценок трех компонентов в коллективе сотрудников представлены на рисунке 4.
Таблица 8 – Распределение сотрудников по качеству оценок к компонентам отношений
Рисунок 4 – Выраженность компонентов социально-психологического климата в коллективе сотрудников
Анализируя полученные в ходе исследования данные можно сделать следующие выводы
• 14 опрошенных сотрудников гостиницы Дом творчества писателей нравятся коллеги по работе тогда как 43 опрошенных – коллектив не нравится и 43 – не имеют на этот счет определенного мнения
• 14 сотрудников считают что знают особенности членов коллектива 57 – не имеют определенного мнения на этот счет и 29 не знают особенности своих коллег
• по поведенческому компоненту отношений – 29 опрошенных хотели бы работать в коллективе и дальше 14 – не хотят работать в данном коллективе и 57 – не определились по данному вопросу.
По результатам исследования в коллективе наблюдаются нейтральные показатели по всем признакам т.е. не по какому признаку не были получены высокие результаты.
Совместно выполняя задания решая проблемы сотрудники вырабатывают специфические только для этой группы присущие способы регуляции познавательных и эмоциональных процессов стратегии поведения общий для группы стиль деятельности. В коллективе между сотрудниками происходит обмен опытом перенимается стиль поведения расширяется набор индивидуальных возможностей развиваются способность желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других сотрудников.
По всем компонентам отношений в коллективе получены положительные средние оценки что согласно условиям методики от -033 до +033 – нейтральные оценки позволяет нам охарактеризовать психологический климат данного коллектива как противоречивый неопределенный.
Для того чтобы более точно определить состояние социально-психологического климата в коллективе было рассмотрено эмоциональный поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. На рис. 5наглядно представлено соотношение этих составляющих социально-психологического климата.
Рисунок 5. – Диаграмма компонентов отношений в коллективе
Когнитивный компонент составляет 53 из трёх компонентов а также эмоциональный – 50 в то время как на долю поведенческого – приходится 33 .
На основании невысокого показателя поведенческого компонента 33 построены следующие выводы скорее всего сотрудники гостиничного предприятия Дом творчества писателей не стремятся совместно проводить досуг мало общаются с коллегами вне работы т.е. личные взаимоотношения сотрудников совместное проведение досуга в данной организации сотрудниками не практикуется.
В целом большинство респондентов по целостной характеристике сочетания ответов согласно условиям методики данный коллектив устраивает частично. Остальная часть положительно оценивает климат коллектива но не расположена к более тесному общению данные респонденты находятся несколько в стороне есть так же сотрудники которые испытывают дискомфорт и эмоциональное давление со стороны других членов группы.
Совершенствование социально-психологического климата коллектива – это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий в удовлетворенности сотрудников процессом и результатами труда. Вместе с тем социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов способных к более полной реализации.
И на этом фоне логичными становятся утверждения о том что к малозначимым факторам сотрудники относят то что должно было бы повлиять на удовлетворенность работой
• изменение содержания труда на более творческое разнообразное – 24
• улучшение социально-психологического климата – 21
• регулярное повышение квалификации – 17
• участие в принятии управленческих решений – 8
• повышение самостоятельности и инициативности – 8.
Для руководителя здесь–поле широких аналитических изысканий. Представляется что традиционная ссылка на маленькую зарплату как первопричину всех проблем не совсем корректна и служит подчас не очень удачным оправданием отсутствия значительных управленческих усилий направленных на формирование благоприятного социального климата. Или может быть заработная плата действительно столь низкая что не дает возможности задействовать другие факторы.
2.4. Выводы по аналитической части
Гостиница Дом творчества писателей представляет гостиничное предприятие во главе его стоит генеральный директор исполнительный директор. Он отвечает за выполнение всех плановых показателей и несет ответственность за соблюдение финансовой дисциплины.
Анализ финансово-экономических результатов деятельности мини-гостиницы Дом творчества писателей показал что финансовое положение данного гостиничного предприятия в 2015 году ухудшилось.
Для того чтобы сделать правильные выводы о социально-психологическом климате в коллективе гостиницы Дом творчества писателей мы проанализировали ряд факторов. Анализ качественно-количественных характеристик персонала гостиницы Дом творчества писателей показал что коллектив данного предприятия преимущественно молодой с высоким уровнем образования. За предыдущий год в данном гостиничном предприятии увеличилась текучесть кадров что может свидетельствовать о напряженных психологических проблемах в коллективе а так же о возможных социальных проблемах.
Анализ кадровой политики в гостинице Дом творчества писателей показал что на данном гостиничном предприятии хорошо развита система материального стимулирования персонала. Разработана детальная схема бонусов для персонала которые позволяют стимулировать его работу поскольку в данной системе премирования предусмотрено не только поощрение а так же система штрафов за не квалифицированное выполнение должностных обязанностей персоналом.
Как было сказано выше в 2015 году увеличилось количество увольнений сотрудников. В первую очередь причиной увольнения является отсутствие перспектив карьерного роста низкая заработная плата и неудовлетворенность условиями труда. Таким образом руководству гостиницы необходимо развивать материальную и нематериальную мотивацию сотрудников и уделить внимание кадровому резерву гостиницы и мотивации сотрудников.
Для изучения социально-психологического коллектива была использована экспресс-методика по изучению социально-психологического климата в трудовом коллективе О.С. Михайлюка и А.Ю. Шалыто.
По результатам исследования в коллективе наблюдаются в нейтральные показатели по всем признакам т.е. не по какому признаку не были получены высокие результаты. Например результаты полученные по когнитивному компоненту свидетельствуют о том что коллектив сформирован недавно коллеги плохо знают интересы привычки и привязанности друг друга но сама специфика работы сотрудников гостиничного предприятия предполагает взаимовыручку и поддержку друг друга в трудную ситуацию. Нельзя сказать что в коллективе преобладают позитивные настроения люди нейтрально оценивают своих коллег и скорее не готовы к сотрудничеству.
По всем компонентам отношений в коллективе получены положительные средние оценки что согласно условиям методикипозволяет нам охарактеризовать психологический климат данного коллектива как противоречивый неопределенный. Большинство сотрудников не знают хорошо особенности всех членов коллектива им скорее не нравится общаться и работать друг с другом.
Для того чтобы более точно определить состояние социально-психологического климата в коллективе нами были рассмотрены эмоциональный поведенческий и когнитивный компоненты отношений в коллективе. На основании невысокого показателя поведенческого компонента 33 построены следующие выводы скорее всего сотрудники гостиничного предприятия Дом творчества писателей не стремятся совместно проводить досуг мало общаются с коллегами вне работы т.е. личные взаимоотношения сотрудников совместное проведение досуга в данной организации сотрудниками не практикуется.
В целом как мы видим большинство респондентов по целостной характеристике сочетания ответов согласно условиям методики данный коллектив устраивает частично. Остальная часть положительно оценивает климат коллектива но не расположена к более тесному общению данные респонденты находятся несколько в стороне есть так же сотрудники которые е испытывают дискомфорт и эмоциональное давление со стороны других членов группы.
Характер на взаимосвязь различных экономических организационных и психологических факторов в восприятии удовлетворенности трудом. Отсутствие соответствующих организационно-экономических условий отодвигает на второй план социально-психологические факторы. Согласно опросу сотрудников гостиничного предприятия Дом творчества писателей для них самый значимый фактор роста эффективности труда–повышение заработной платы.
Таким образом проведенный нами анализ социально-психологического климата гостиничного предприятия Дом творчества писателей и полученные результаты подтверждают необходимость разработки проекта мероприятий по улучшению социально-психологического климата в данном коллективе.
Совершенствование социально-психологического климата коллектива – это задача развертывания социального и психологического потенциала общества и личности создания наиболее полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий в удовлетворенности сотрудников процессом и результатами труда. Вместе с тем социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов способных к более полной реализации.
3. Разработка социально-психологических мероприятий по совершенствованию эффективности деятельности персонала ООО ДОМ ТВОРЧЕСТВА ПИСАТЕЛЕЙ.
3.1 Дерево целей проекта
Исходя из проведенного анализа по организации деятельности гостиницы а также по итогам управления персоналом необходимо предложить проект мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в страховой гостиницы в части совершенствования социально-психологического климата.
Для проектирования мероприятий построим дерево целей рис.3.1.
Рисунок 3.1- Дерево целей
Данная схема показывает что будут разработаны следующие мероприятия
1. Совершенствование CRM-технологий
2. Обучение повышение квалификации персонала
3. Совершенствование кадровой политики
3.2 Мероприятие по совершенствованию CRM-технологий
В целях управления взаимоотношениями с клиентами предлагается внедрение CRM–подхода позволяющего реализовать формулу
Доход Количество клиентов Ценность клиента Лояльность клиента
Воздействуя на любой из сомножителей можно увеличить доходность бизнеса.
Задача CRM–модуля программы для ООО ДОМ ТВОРЧЕСТВА ПИСАТЕЛЕЙ Менеджер сервиса – позиционировать положение каждого клиента в координатах матрицы лояльность–ценность и определять канал воздействия на него.
Дифференциация клиентов посетивших ООО ДОМ ТВОРЧЕСТВА ПИСАТЕЛЕЙ хотя бы один раз в течение последних 13 месяцев включает четыре категории клиентов.
— 1 категория клиентов активные последний визит был сделан клиентом
не более чем 6 месяцев назад от указанной даты.
— 2 категория – малоактивные последний визит был сделан клиентом более чем 6 месяца назад но не более чем 12 месяцев от указанной даты.
— 3 категория – потерянные последний визит был сделан клиентом
более чем 12 месяцев назад но не более чем 13 месяцев от указанной даты.
— 4 категория – совсем потерянные последний визит был сделан клиентом более чем 13 месяцев назад.
Задача менеджмента ООО ДОМ ТВОРЧЕСТВА ПИСАТЕЛЕЙ состоит в увеличении числа активных клиентов. Для этого необходимо использовать следующие каналы воздействия показано стрелками на рисунке 3.2
1. Привлекать новых клиентов
2. Повышать качество обслуживание клиентов
3. Активизировать малоактивных клиентов
4. Удерживать потенциально потерянных клиентов
5. Прекращать отношения с потерянными клиентами.
Удовлетворение клиента – это способ для достижения ключевых целей бизнеса. Во–первых удовлетворение неразрывно связано с покупательной способностью клиента и взаимными обязательствами. Во–вторых довольные клиенты распространяют положительные отзывы и становятся по сути бесплатной рекламой ООО ДОМ ТВОРЧЕСТВА ПИСАТЕЛЕЙ услуги которой им понравились и таким образом уменьшают затраты на привлечение новых клиентов. Кроме того довольные клиенты меньше обращают внимание на предложения конкурентов.
Предлагаемый к внедрению CRM–модуль предназначен для регистрации и анализа результатов опроса клиентов о качестве их обслуживания с целью совершенствования деятельности.
При работе с клиентом в ООО ДОМ ТВОРЧЕСТВА ПИСАТЕЛЕЙ важно обеспечить выполнение условий представленных в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Условия необходимые для качественного обслуживания клиента
Этап работы с клиентом Требования Ответственный
Прием заказа Сообщить клиенту всю информацию о стоимости услуг.
Предоставить клиенту возможность предварительно ознакомиться с процессом
оказания услуг и показать ему какую роль он будет играть в процессе предоставления этой услуги. Знание создает компетентность. Менеджер
Оказание услуги Поддерживать с клиентом постоянную
связь и информировать его.
Если в процессе работы возникает необходимость проведения дополнительных работ то их необходимо согласовать с клиентом до проведения работ.
Клиенты которых информируют о процессе выполнения работ оказываются больше втянутыми в процесс оказания услуги и они будут наиболее удовлетворенными если им предлагается делать выбор. Менеджер
Выполненная услуга Оценка клиентом качества сервиса обслуживания – заполнение анкеты по качеству обслуживания которая является основой работы CRM–модуля программы. Менеджер
Выявление возникших проблем Спустя 3–4 дня диспетчер выбирает в
реестре заказ–наряд по которому обслуживался клиент звонит клиенту и спрашивает все ли клиента устраивает
нет ли проблем. Менеджер
По окончании оказания услуги заполняет анкету которая состоит из перечня вопросов сгруппированных в соответствии с этапами прохождения клиентом сервисного обслуживания таблица 3.2.
Таблица 3.2
Анкета для оценки качества сервисного обслуживания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
36. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ ред. от 02.04.2014 с изм. от 05.05.2014 с изм. и доп. вступ. в силу.
37. Федеральное агентство по туризму Ростуризм [Электронный ресурс] – URL Дата обращения 20.03.2016 г.
38. Харский К. Б. Благонадежность и лояльность персонала.К.Б. Харский. – СПб. Питер 2012. – 193 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ А